Anta ChatGPT och Generativ AI i Detaljhandels Kundservice

Under de senaste månaderna har Chatgpt fascinerat världen med sin lovande potential och imponerande kapacitet, men vad betyder detta för detaljhandeln idag?Bör du anta det nu eller är det mer att överväga med tanke på hur nytt och något kontroversiellt denna form av AI är?

Vad är chatgpt? CHAT GPT-4 är en form av generativ artificiell intelligens (generativ AI) utvecklad av OpenAI som kan skapa innehåll baserat på stora språkmodeller-en process som utbildar artificiell intelligens på stora datasätt innan den distribueras av användare. Eftersom det är förutbildat kan det användas ur rutan med liten eller ingen utbildning eller inställning av datavetare. Detta gör det superlätt att distribuera för detaljhandelsföretag eftersom de letar efter sätt att utnyttja GPT: s potential. Generativ AI är inte ny. En av de största skillnaderna mellan tidigare versioner och chatgpt är emellertid att chatgpt har mycket större konversations-AI-kapacitet på grund av dess förutbildning. Det är en spännande tid i AI och säkert en revolutionerande i detaljhandeln.

Vi har alla frågor, men det verkar finnas enighet om att denna utveckling inom AI -tekniken är för stor för att ignorera. Oavsett om det bara är att ha ståndpunkt om chatgpt eller börja implementera den i din automatiseringsstrategi, verkar det absolut nödvändigt att återförsäljare ger utrymme för denna nya omvandling.

En av frågorna jag får är, var ska vi börja med chatgpt?Kundvård är en av de bästa platserna att börja. Som sagt, det finns många applikationer för chatgpt i detaljhandeln totalt.

Chatgpt detaljhandelsfall

Några av fallen med tidig adopteranvändning inkluderar:

Personliga rekommendationer och försäljningsmöjligheter baserade på surfning och köphistorik

Autogenererade produktbeskrivningar

E -postmeddelanden, textmeddelanden, aviseringar och skapande av innehållsinnehåll

Kundtjänst virtuella agentkonversationer och agentassistent

Ai chatbots för kundorderhjälp

I kundsupport ser vi chatgpt upplev våra chatbots för att göra det enklare för kunder att kommunicera med självbetjäning och förbättra vår förmåga att stödja agenter genom AI-system som arbetar tillsammans med dem. Chatgpt gör det möjligt för chatbots, intelligenta virtuella agenter (IVAS) och agentens assists att vara mer lättillgängliga och flexibel i hur människor kommunicerar med dem. Tidigare har våra AI-funktioner begränsat oss till att använda vissa nyckelord eller begära att kunder använder vissa ord eller fraser för att navigera i självbetjäning. Detta kan vara restriktivt och har en potential för en negativ kundupplevelse om kunden inte kan föreslå andra behov eller förfrågningar utanför AI -programmeringen. Chatgpt kan vara mycket mer konversation och förstå ett mer naturligt, nyanserat språkflöde som lämpar sig för en mer mänsklig upplevelse.

Med sina skrivförmågor har ChatGPT potentialen att autogenerera transkriptioner på samtal och efter samtalsöversikt för agenter mer exakt än aktuell AI -programmering. Det kan hjälpa till att säkerställa att kundkommunikation spåras i realtid och tillhandahålls till agenter så att de känner till hela historien när en kund kommunicerar med dem.

Som sagt, lika fängslande och lovande som chatgpt -framsteg verkar vara - och så mycket som vi behöver vara i framkant av en stor teknikförändring för att hålla jämna steg med kundens förväntningar - rekommenderar jag att kamrater är kloka förvaltare av denna nya kapacitet. Vad behöver du veta innan du strategiskt distribuerar denna teknik?

Innan du dyker in i chatgpt . . .

Sedan Chatgpt debuterade för allmän användning i november 2022 har vi alla varit lite fascinerade av det. Som med alla branschdisruptiva tekniska genombrott är det klokt för användare att ta ett steg tillbaka från hype och vara medveten om hur de närmar sig att anta det. Det finns problem med chatgpt som återförsäljare måste vara medvetna om när de bygger sin AI -strategi. Personligen rekommenderar jag att du arbetar med leverantörer med erfarenhet av generativa AI -modeller som skräddarsyr chatgpt för detaljhandel;Jag tror också som ledare att vi har ett etiskt ansvar att veta vad vi antar och dess potentiella risker.

Chatgpt är utbildad på offentligt tillgängliga internetdata, vilket innebär att de inte alltid är korrekt. Det har också haft problem med fördomar och att generera giftiga eller stötande svar, inklusive rasistiska och antisemitiska kommentarer. Det finns det olösta problemet kring plagiering och hur man kan vara säker på att innehåll är lagligt att använda. Chatgpt utbildades också på en hel del material som var upphovsrättsskyddat och de juridiska konsekvenserna och fallet för rättvis användning har ännu inte lösts. Så det finns frågor och för närvarande ovetande risker för att lansera chatgpt utan att ha rätt övervakning i datavetenskapliga termer och i juridiska, moraliska och etiska problem när det gäller ditt varumärke.

Vilka är några av de aspekter som bör utvärderas när du distribuerar chatgpt?

Kundupplevelse är viktigast. Det är lätt för oss i kundvård att bli upphetsade över nya verktyg och hur de lovar att förbättra samtalsavböjningen, lägre kostnader och göra livet bättre för våra agenter. Vi antar att de också kommer att göra livet bättre för kunderna. Men kom ihåg att när vi använder ny teknik riskerar vi att skapa en (oavsiktlig) negativ kundupplevelse. Vi har sett detta med IVAS. Vad som är avsett att förbättra CX frustrerar ofta användare, särskilt när tekniken är ny och har problem. Du kan kompensera detta genom att vara transparent med kunder om den tidiga adoptionsfasen och du kan bjuda in dem att ge feedback. Se till att ge kunderna möjlighet att nå en människa eller så riskerar du att förlora sin verksamhet med en negativ CX. Innan du distribuerar chatgpt, går medvetet genom resan som kunder kommer att ha med det.

Datafundament först. Även om Chatgpt inte kräver att datavetare utbildar den, kräver det en solid datadifting för att distribuera den. Chatgpt kommer med en bred kunskapsbas, men du kommer fortfarande att behöva träna den specifikt till ditt varumärke och produkter. Den använder maskininlärning baserat på de data du tillhandahåller dem, vilket innebär att om din datakvalitet är dålig, felaktig eller föråldrad, kommer chatgpt -svar också att vara. ChatGPT kräver ökad kapacitet för realtidsdatabehandling, datalagring, dataintegration och förbättrad datakvalitet-allt ditt varumärke bör ha ändå, men vissa varumärken kommer att behöva investera i att förbättra deras datalagerfundament innan de kommer att se solid chatgptresultat.

Etik och ansvar. Mänskligheten måste fatta kollektiva beslut om hur vi ska använda AI och vad skyddsräckorna kommer att bli. Stora tekniska ledare har begärt ett moratorium för Chatgpt -utvecklingen tills vi tar upp de etiska frågor som det tar upp. Även om ditt varumärke kanske inte är involverat i den större arenan (kanske det borde vara), som ett varumärke behöver du ta itu med dessa problem och kunna förklara och beskriva din positionering för kunder innan du släpper OpenAI: s chatgpt på din CX. Prata med ditt juridiska team.

Människor och maskiner. AI är inte utformad för att ersätta människor;Men att arbeta tillsammans med dem och lindra dem för rote, transaktionsarbete så att människor kan fokusera på bidrag med högre värde. Som sagt kommer AI i slutändan att ersätta vissa mänskliga jobb, precis som den industriella revolutionen gjorde. Men vi måste vara medvetna om att ta itu med anställdas rädsla för jobbsäkerhet och utbilda och coacha dem om hur man samarbetar och samarbetar med AI-baserade arbetskrafter. Jag är medveten om att i vår strävan efter mer samtal AI via chatgpt, vad vi egentligen är ute efter är förmågan att efterlikna en människa till mänsklig interaktion. Maskiner måste rymma människor, inte vice versa. Och att leverera bättre CX via maskiner innebär att vi måste förstå det verkliga värdet av mänskliga interaktioner, eftersom det är dessa interaktioner vi försöker replikera.

Skapa en avsiktlig plats för chatgpt. Generativ AI har massor av potential och med popkultur som antar den för en mängd användningar kommer det så småningom att bli en del av vardagen. Vi är vårdnadshavare för hur denna kraftfulla teknik hittar sin plats i vår värld, och för det tror jag att vi måste skapa en avsiktlig plats för den som har gränser, definierade användningsfall och lämpliga begränsningar. Chatgpt kommer att förändra kundvård, men vi måste se till att det görs med en strategi som verkligen är bunden av dess förmåga att förbättra livet för kunder och anställdas.